Singapore Airlines tingkatkan pengalaman penumpang dan efisiensi operasional melalui kolaborasi teknologi mutakhir. Cek detailnya di sini.
Singapore Airlines (SIA) kembali memimpin industri penerbangan global dengan mengadopsi teknologi kecerdasan buatan (AI) secara masif. Kemitraan strategis yang terjalin sejak April 2025 dengan OpenAI, pionir dalam pengembangan AI, serta integrasi mendalam dengan platform Salesforce, menandai era baru dalam layanan pelanggan dan efisiensi operasional maskapai. Langkah ini bukan sekadar mengikuti tren, melainkan sebuah investasi fundamental untuk mendefinisikan ulang standar kemewahan dan kenyamanan di udara.
Filosofi teknologi yang melayani manusia dengan lebih cepat, efisien, dan humanis, seperti yang diungkapkan oleh Richard Branson, Pendiri Virgin Group, kini menjadi nyata di tangan SIA. Di tengah persaingan ketat, SIA tidak hanya berupaya mempertahankan posisinya, tetapi juga menetapkan standar baru bagi maskapai lain dalam memanfaatkan AI untuk skala besar. Kolaborasi perdana OpenAI dengan maskapai penerbangan global ini berfokus pada pengembangan solusi Generative Artificial Intelligence (GenAI) yang mampu memahami dan menafsirkan berbagai format data, mulai dari teks, audio, diagram, hingga video.
AI Ungkit Layanan Pelanggan dan Efisiensi Operasional
Teknologi AI yang diusung SIA memiliki dua fokus utama: memperkuat layanan pelanggan dan menyederhanakan alur kerja operasional. Dampaknya sangat signifikan, mulai dari peningkatan efisiensi operasional hingga peningkatan produktivitas staf secara substansial.
Langkah awal kolaborasi dengan OpenAI difokuskan pada peningkatan asisten virtual berbasis AI di situs web resmi SIA. Dengan mengoptimalkan fitur yang sudah ada, seperti rekomendasi penerbangan, SIA berupaya menciptakan pengalaman yang lebih intuitif bagi pelanggan. Kini, asisten virtual tersebut tidak hanya memberikan informasi penerbangan, tetapi juga menawarkan dukungan yang lebih cerdas dan personal. Pelanggan dapat menemukan destinasi impian mereka berdasarkan data yang akurat dan relevan, mempermudah proses pengambilan keputusan.
Penyederhanaan proses perjalanan dan perluasan fitur layanan mandiri melalui asisten virtual ini menciptakan interaksi yang lebih kohesif dan responsif. Harapannya, hal ini akan mempererat keterikatan pelanggan terhadap layanan SIA, menghasilkan pengalaman digital yang mulus dan memuaskan.
Manfaat AI untuk Staf dan Operasional
Dampak positif tidak hanya dirasakan oleh pelanggan, tetapi juga oleh seluruh staf SIA, baik di lini depan maupun di bagian operasional. Asisten virtual berbasis AI dirancang untuk mengotomatisasi tugas-tugas rutin, membebaskan staf untuk fokus pada aspek pelayanan pelanggan yang membutuhkan sentuhan personal dan empati.
Integrasi kemampuan AI multimodal dari OpenAI memungkinkan staf untuk memproses informasi dari berbagai format secara instan. Kecepatan akses informasi ini krusial untuk pengambilan keputusan yang lebih cepat di tengah dinamika industri penerbangan yang tinggi.
Lebih jauh lagi, SIA mengintegrasikan model AI canggih OpenAI ke dalam sistem internal untuk menangani pemecahan masalah yang lebih kompleks. Salah satu contohnya adalah penjadwalan kru pesawat. Sistem AI mampu mempertimbangkan berbagai variabel krusial seperti regulasi penerbangan, batasan operasional, dan ketersediaan sumber daya manusia secara akurat dan otomatis.
Penyajian data hasil analisis AI ini memastikan staf bekerja dengan presisi, yang pada akhirnya berdampak langsung pada kualitas pengalaman perjalanan penumpang di setiap titik interaksi.
George Wang, Senior Vice President Information Technology Singapore Airlines, menegaskan komitmen SIA terhadap inovasi digital. "Dengan memanfaatkan solusi AI yang mutakhir, kami akan meningkatkan efisiensi operasional, produktivitas staf, dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik secara menyeluruh," ujarnya.
Oliver Jay, Managing Director International OpenAI, menambahkan, "Kami sangat antusias bekerja sama dengan SIA untuk mengeksplorasi bagaimana AI dapat meningkatkan pengalaman perjalanan, memberdayakan karyawan, dan mengoptimalkan kegiatan operasional yang kompleks."
Solusi AI Komprehensif dengan Salesforce
Perluasan kapabilitas AI SIA tidak berhenti pada aspek generatif. Maskapai ini juga memperkuat ekosistem digitalnya dengan menggandeng Salesforce, pemimpin dalam solusi manajemen hubungan pelanggan. Integrasi mencakup Agentforce, Einstein di Service Cloud, dan Data Cloud.
Kolaborasi ini bahkan mencakup pengembangan solusi AI khusus industri penerbangan melalui pusat Salesforce AI Research di Singapura. Harapannya, inovasi ini akan memberikan nilai tambah signifikan dan manfaat jangka panjang bagi seluruh sektor aviasi global.
SIA akan memanfaatkan Agentforce, sistem AI berbasis agen otonom, untuk mengelola tugas-tugas spesifik dalam layanan pelanggan. Tujuannya adalah agar staf layanan pelanggan memiliki lebih banyak waktu untuk memberikan sentuhan personal dalam interaksi langsung dengan penumpang.
Agentforce didukung oleh Data Cloud, mesin data berskala besar dari Salesforce. Data ini mengonsolidasikan informasi relevan untuk meningkatkan dukungan AI. Seluruh integrasi data dilakukan dengan standar privasi yang ketat, memastikan personalisasi layanan tetap sejalan dengan perlindungan data pelanggan.
SIA juga menggunakan kecerdasan buatan Einstein di Service Cloud untuk merangkum riwayat interaksi pelanggan. Teknologi ini memberikan panduan yang membantu staf memahami kebutuhan penumpang secara proaktif dan memberikan solusi yang lebih akurat sebelum masalah muncul.
Langkah ini terbukti mampu memangkas waktu respons rata-rata, menghadirkan layanan yang lebih efisien dan antisipatif. Ini menegaskan bahwa teknologi dapat memperkuat sisi kemanusiaan dalam layanan pelanggan kelas dunia.
Goh Choon Phong, Chief Executive Officer Singapore Airlines, menekankan komitmen maskapai terhadap transformasi digital. "Selama 18 bulan terakhir, SIA Group telah mengembangkan lebih dari 250 kasus penggunaan GenAI dan mengimplementasikan sekitar 50 inisiatif di berbagai lini operasional," ungkapnya.
Marc Benioff, Chair dan Chief Executive Officer Salesforce, menambahkan, "Kami sangat senang dapat bermitra dengan Singapore Airlines, pelopor dalam revolusi AI ini, untuk membawa layanan pelanggan mereka yang sudah luar biasa ke tingkat yang lebih tinggi."
Modernisasi Distribusi Tiket: NDC dan Skyscanner
Selain revolusi AI, Singapore Airlines juga melakukan lompatan besar dalam strategi distribusi tiketnya. Pada Maret 2025, SIA mengumumkan koneksi New Distribution Capability (NDC) pertamanya melalui kemitraan dengan situs pencarian perjalanan global, Skyscanner.
NDC adalah standar global yang didukung oleh Asosiasi Transportasi Udara Internasional (IATA) untuk mengatasi batasan distribusi inventaris maskapai saat ini. Dengan NDC, SIA menciptakan sistem distribusi yang lebih lincah dan efisien, memungkinkan saluran pihak ketiga memiliki kapabilitas yang setara dengan situs web resmi maskapai.
Sinergi antara teknologi NDC SIA dan Skyscanner menyajikan alur transaksi yang lebih efisien. Pelanggan dapat menyelesaikan pembelian tiket langsung di platform Skyscanner tanpa perlu diarahkan kembali ke situs web SIA. Fitur tambahan seperti pemilihan kursi mandiri dan penawaran personal akan diintegrasikan secara bertahap.
Prestasi ini didukung oleh Sertifikasi NDC Tingkat 3 SIA, yang mencakup manajemen Penawaran dan Pemesanan. Sertifikasi ini memberikan kendali penuh kepada maskapai dalam mengelola struktur tarif dan proses pembayaran.
"Kami sangat gembira dapat meluncurkan koneksi NDC pertama kami, dengan Skyscanner, guna memberikan kenyamanan lebih bagi para pelanggan yang melakukan pemesanan penerbangan," ujar Campbell Wilson, Senior Vice President Sales & Marketing.
Hugh Aitken, Senior Director Strategic Partnerships di Skyscanner, menyatakan kebanggaannya atas kemitraan ini. "Platform kami sesuai dengan penyedia NDC apa pun, memastikan kami dapat menawarkan pilihan distribusi terkemuka di industri penerbangan," katanya.
Yanik Hoyles, Direktur IATA untuk Program NDC, memberikan apresiasi tinggi. "Singapore Airlines berhasil mengambil sebuah langkah besar dalam mentranformasikan distribusi pemesanan maskapai," ungkapnya.
Langkah ambisius Singapore Airlines dalam merangkul ekosistem AI dan modernisasi distribusi ini bukan sekadar mengikuti tren. Ini adalah redefinisi terhadap standar kemewahan dan kenyamanan di udara, membangun masa depan penerbangan yang lebih cerdas, di mana setiap kebutuhan penumpang dapat terantisipasi.
Tinggalkan komentar